Klanten zijn out of office of nemen een stapje terug. Dat betekent dat er meer tijd en ruimte is voor jou om te reflecteren. Hoe wil je je bedrijf écht runnen? Dit is hét moment om keuzes te maken en stappen te zetten om je bedrijf zo in te richten dat het je meer vrijheid geeft. Efficiëntie- en tijdwinstexpert Shelley Barendregt vertelt je hoe je deze win-winsituatie creëert.
Voor we in de stappen duiken is het belangrijk om een grote misvatting weg te nemen. Als ondernemers willen we het allerbeste voor onze klanten. Vaak hebben we daarbij het idee dat hoe meer tijd we aan een klant besteden, hoe waardevoller het is en hoe blijer zij zijn. Sessies van meer dan twee uur, uitgebreide mails over en weer, altijd bereikbaar zijn voor vragen. Het resultaat? Een propvolle agenda en altijd ‘druk’ zijn.
In werkelijkheid is het tegenovergestelde waar en help je je klanten vaak beter wanneer je gaat kijken hoe jij tijd kan besparen. Want efficiëntie voor jou betekent in 9 van de 10 gevallen ook meer comfort, waarde en resultaat voor je klanten. De volgende stappen gaan hiervoor zorgen en zijn in elk bedrijf toepasbaar. Laten we erin duiken!
1/ Beantwoord vragen voor ze gesteld worden
Misschien is een frequently asked questions niet het eerste waar je aan denkt, maar deze kleine tweak geeft je een berg aan extra tijd en vrijheid. In je nobele inspanning om altijd klaar te staan voor vragen van potentiële klanten, durf ik te wedden dat je stiekem heel erg vaak dezelfde vragen beantwoordt. Zonde van je tijd en energie! Door een sterke FAQ- of how-to-pagina te creëren of aan te vullen, bespaar jij tijd, krijgen je klanten meteen antwoord op hun vragen en kunnen ze meteen verder.
Probeer dit eens
Hou een week (of langer) lang bij welke vragen regelmatig terugkomen. Schrijf hier inhoudelijke antwoorden bij op. Creëer hier een plek voor waar je klanten makkelijk en snel bij kunnen, zodat ze met jouw uitleg al verder kunnen voordat ze je de vraag hebben moeten stellen.
De laatste indruk is net zo belangrijk als de eerste. Toch besteden veel ondernemers hier amper aandacht aan.
2/ Zet je onboarding op de automatische piloot
Gaat iemand de samenwerking met je aan, dan is er niets fijner voor een nieuwe klant dan direct in een warm bad terechtkomen. Je kan al deze onboardingstappen – het proces wat nodig is om de samenwerking op te starten – handmatig uitvoeren of je voorkomt slordigheidsfoutjes en bepaart een hele hoop tijd met een geautomatiseerd proces. Wat dacht je van een gepersonaliseerde e-mail met alle belangrijke info die ze nodig hebben, een link waar ze hun afspraken met je in kunnen plannen en een persoonlijke introductievideo terwijl het jou maar 30 seconden van je tijd kost? Win-win!
Probeer dit eens
Schrijf van A-Z op welke stappen nodig zijn voor het onboarden van een nieuwe klant. Automatiseer alle stappen die niet handmatig door jou gedaan hoeven worden. Tip: wees kritisch!
3/ Zorg dat je klanten zonder je kunnen
Een van de grootste tijdslurpers voor ondernemers is de tijd die ze aan bestaande klanten besteden. Niet vreemd, want je wil je klanten tenslotte zo blij mogelijk maken. Toch betekent dat niet dat jij overal persoonlijk voor nodig bent. Sterker nog, hoe meer je huidige klanten zonder jou kunnen vinden en doen, hoe groter de kans dat je ze elke seconde van de samenwerking tevreden houdt.
De mogelijkheden hiervoor zijn eindeloos. Denk aan het maken van een kennisbank met how-to-video’s en praktische handleidingen, waardoor je klanten 24/7 toegang hebben tot waardevolle informatie. Of een samenwerkingstool waar zij altijd alle afspraken en informatie in (terug) kunnen vinden wanneer ze maar willen. De laatste tijd heb ik zelfs aan een persoonlijke ChatGPT gebouwd die ik al mijn kennis aan het leren ben zodat mijn klanten daar ook vragen aan kunnen stellen als ik weekend of vakantie heb.
Probeer dit eens
Maak een lijst van alles wat je terugkerend doet om bestaande klanten te voorzien van informatie en ze blij te houden. Wat kan je in een 24/7 beschikbare online vorm gieten?
4/ Maak een onvergetelijke laatste indruk
De laatste indruk is net zo belangrijk als de eerste. Toch besteden veel ondernemers hier amper aandacht aan. Niet omdat je het niet belangrijk vindt om je klanten goed te offboarden, maar omdat er simpelweg geen tijd en headspace voor is. Wanneer je jezelf hier zoveel mogelijk tussenuit haalt, creëer je grotere klanttevredenheid én terugkerende klanten.
Ook hier is elke stap te automatiseren. Van een afsluitende email bij afronding tot een review verzoek een week later en een follow-up na 3 maanden. Je kan het zo gek niet bedenken en het is met een paar simpele kliks neer te zetten terwijl het de ontvanger zich gezien en gewaardeerd laat voelen. Het effect merk je meteen. Zo vertelde een van mijn klanten me hoe zij elke keer weer terugkrijgt hoe fijn het is dat ze nog even met haar oud-klanten incheckt, en ze zag een stijging van 30% in terugkerende klanten. En dat terwijl het haar 10 seconden per klant kost!
Probeer dit eens
Brainstorm hoe je ideale offboardingproces eruit ziet. Richt het proces in op een manier waar jij niet of nauwelijks voor nodig bent.
Zin gekregen om alles in je bedrijf op deze manier slimmer aan te pakken? In de Meer Doen in Minder Tijd podcast deel ik vrijwel wekelijks nieuwe manieren om meer tijd, vrijheid en groei te creëren. Je luistert de afleveringen op Spotify, Apple Podcasts of je eigen favoriete podcast tool!
Beeld: Style by Fabie
