Hoe maak je het verschil wanneer je aanbod amper verschilt van dat van je collega’s? Het antwoord op die vraag is, volgens identiteitsexpert Veerle Raemdonck, hospitality. “Dit kost je geen geld, enkel moeite.”

Ga voor the extra mile 

“Hospitality gaat niet om het grootste huis of het chicste hotel te hebben. Het gaat eerder om het plezier dat je ervaart wanneer je mensen onthaalt. Je stelt hen op hun gemak in een onbekende omgeving”, zegt Veerle. Volgens haar moet je wel waken over een delicate balans. “Hospitality is een combinatie van de warmte die je aan iemand biedt terwijl je ook formeel genoeg blijft. Het is niet de bedoeling dat je erg familiair wordt met je klanten, tenzij beide partijen daar wel nood aan hebben. Met die delicate balans maak je het verschil. Je zorgt voor een totaalbeleving waar er aandacht is voor elk detail. Hierdoor raak jij je klanten op emotioneel vlak en houden zij een souvenir over na contact met jou. Klanten onthouden hoe je met hen omgaat, wat een waardevolle bijdrage levert aan je imago en bedrijf. Mensen kopen het liefste van mensen. Wanneer ze producten en diensten met elkaar vergelijken, kiezen ze het liefst voor een bedrijf waarmee ze een connectie hebben. Meer zelfs, klanten zijn bereid om meer te betalen wanneer je hen op een respectvolle en empathische manier behandeld.” Veerle nodigt je uit om voor the extra mile te gaan want goed is niet goed genoeg. “Zorg ervoor dat je klanten niet alleen fans, maar ook ambassadeurs worden. Ambassadeurs hebben het niet over je aanbod, maar vooral over hoe jij hen in de watten legt. Door een actieve houding aan te nemen en je klant emotioneel te raken, overtref je de verwachtingen. Wees proactief en speel in op hun noden en gevoeligheden. Toon dat je om hen geeft.” Veerle geeft hieronder enkele tips waar jij meteen mee aan de slag kan. 
Meer weten over identiteit en de drie dimensies van succes? Veerle vertelt je er meer over in Bossy’s Self Issue.

TIP 1/ Denk klein 

”De eerste tip die ik elke ondernemer zou geven, is om niet te groots te denken. Focus op details, zo onderscheid je jezelf van anderen. Zet daarnaast in op beleving en wees daarin creatief. Kijk naar je customer journey van begin tot eind en onderzoek welk effect dat heeft bij je klant. Die inzichten kunnen heel waardevol zijn, ik noem ze momenten van de waarheid.” Voor een voorbeeld hoeft Veerle niet ver te zoeken. Ze is helemaal weg van het restaurant Bar Bask. “Dit Gentse rock ‘n roll-restaurant dat je enorm veel zaken belooft zoals de puurheid in smaken. Je vraagt je af hoe je zoiets zal ervaren. Vol verwachtingen kom je binnen in het restaurant waar de eerste indruk meteen wordt gemaakt. Bar Bask zet in op het primacy effect, het cognitieve verschijnsel waarbij mensen vanaf de eerste indruk overtuigd zijn. Die aanpak loont want hun onthaalceremonie zit fantastisch in elkaar. Na een warme ontvangst word je aan je tafel door de chef-kok met je naam aangesproken. Hij vertelt met passie over zijn zaak en gebruikt woorden waardoor je meteen aan zijn lippen hangt. Door die persoonlijke aanpak ben je nog meer overtuigd van het concept. Die puurheid vind je sneller in allerlei aspecten terug. Van de perfecte imperfecte kruiken uit keramiek, het interieur tot hun zelfgebrouwen drankje waardoor je smaakpalet gezuiverd wordt.”

TIP 2/ Observeer

“Word een meester in observeren als je de verwachtingen van je klant wil overtreffen. Door je te verplaatsen in de ander, maak je het de klant comfortabeler. Comfort is absoluut essentieel wanneer we het hebben over hospitality. Doe niet steeds hetzelfde verkoopspraatje wanneer een klant je aanspreekt want zo verlies je klanten. Zorg telkens voor een andere insteek zodat de klant zich begrepen voelt. Luister en ontdek wat hun gevoeligheden zijn. Speel daarop in zodat je weet wat klanten van jou verwachten”, vult Veerle aan. Ze stelt zich daarbij luidop de vraag waarom ondernemers vandaag zo weinig feedback vragen aan hun doelgroep. Net door die input kan je huidige en potentiële klanten beter inschatten. Maar uiteraard kan je naast surveys en aangepaste sales, ook aandacht hebben voor subtielere observaties. “Komt een klant je zaak binnen wandelen met een natte paraplu? Neem die aan zodat de klant het gevoel heeft dat hij of zij meteen geholpen wordt. Werk je in een restaurant of koffiebar en zie je dat een klant linkshandig is? Draai het handvat van kopje koffie naar de linkerkant. Het zijn de kleine dingen die het verschil maken en die klanten onthouden. Je hoeft het niet altijd ver te zoeken.” 
Veerle Raemdonck_Bossy
© PHOTENTIC VISUALS
“Zorg ervoor dat je eerste én laatste indruk klopt, zodat de klant doorheen je volledige customer journey positief blijft.” 
– Veerle

TIP 3/ Wees flexibel binnen je eigen grenzen

“Ik vind dat je altijd flexibel moet zijn tegenover je klanten, maar wel binnen je eigen grenzen. Dat kan op een sympathieke manier zoals ik laatst mocht ervaren in een cocktailbar. Toen mijn vriendinnen en ik genoten van een drankje vertelde de barman ons dat de bar binnenkort ging sluiten. Hij bleef niet alleen vriendelijk en in de sfeer, hij respecteerde ook zijn eigen grenzen. De manier waarop je meegaat in de sfeer van je klant, ook dat is een voorbeeld van hospitality. Klanten zullen een minder leuke boodschap hierdoor sneller accepteren.” 

TIP 4/ Denk proactief

Veerle geeft aan dat bedrijven nog veel te weinig kennis met hun klanten delen. Die proactieve houding zet niet alleen je expertstatus in de kijker, je inspireert klanten hiermee ook op een spontane manier. “Stel nu dat je tafellinnen verkoopt en je na elke aankoop je klanten inspireert met stylingtips via een persoonlijke mail. Die stylingtips hebben in principe niets te maken met het tafellinnen, maar hierdoor verras je de klant met extra informatie. Door je kennis te delen doe je op een natuurlijke manier aan verkoop.” Focussen op de details blijft een rode draad wanneer het over hospitality gaat. “Zorg ervoor dat je eerste én laatste indruk klopt, zodat de klant doorheen je volledige customer journey positief blijft. Die laatste indruk noem ik ook wel eens het recency effect, wat berust op het principe dat de recentste ervaringen het best onthouden worden. Focus je daarom niet alleen op je eerste indruk, maar ook op je levering na verkoop. Denk aan een dweil wanneer je wil leveren tijdens regenweer of neem een mesje mee zodat je een pakketje sneller kan openen om het te monteren. 

Meer weten via dit onderwerp? Veerle deelt haar expertise met jou in haar e-learningprogramma waar jij op je tempo de masterclasses kan volgen. In deze video vertelt Veerle meer over dit traject. 

Beeld: Photentic Visuals

door Jennifer Maes