Met fijne workflows creëer je niet alleen meer rust en tijd voor jezelf, maar help je je klanten ook beter. Structuurcoach Shelley vertelt je hoe zij dit toepast in haar bedrijf en geeft je tips hoe jij hetzelfde kan doen.
Als ondernemer wil je je klanten graag zo goed mogelijk helpen. Je bent altijd bereikbaar en probeert ieder verzoek, hoe groot of klein ook, zo snel mogelijk te beantwoorden. Maar de drang om je klanten tevreden te houden, kan ervoor zorgen dat je altijd ‘aan’ staat en uiteindelijk zelfs het plezier in ondernemen verliest omdat je tijd tekort komt om alles te doen wat je wil. De oplossing? Structuur!
1/ Je klanten op het juiste moment helpen
De meeste ondernemers zeggen niet graag ‘nee’ tegen een potentiële klant. Maar wanneer je bedrijf groeit, zijn er steeds meer mensen die met je willen werken. Als je iedereen altijd onmiddellijk probeert te helpen, zal je minder tijd en energie overhouden voor al die waardevolle klanten en voor jezelf. En dat is waarschijnlijk niet de bedoeling.
Soms help je daarom al je klanten het beste als je een nieuwe klant even laat wachten, tot je je wél maximaal voor diegene kan inzetten. Niemand heeft er iets aan als jij honderd dingen tegelijk probeert te doen en daardoor nergens écht aandacht voor hebt. Je klant heeft veel meer baat bij kwaliteit en oprechte aandacht. Je hoeft niet bang te zijn om potentiële klanten te verliezen; als mensen echt met je willen werken, vinden ze het niet erg om even te wachten. Misschien kan je ze vast aan het werk zetten met een voorbereidende opdracht?
Zelf houd ik in Trello een geautomatiseerd klantoverzicht bij van wie in welke fase van mijn traject of groepsprogramma zit. Zo zie ik in één oogopslag wanneer iemand van de wachtlijst kan instromen. Niemand hoeft op die manier langer te wachten dan nodig is en het levert mij een tijd en energie op. En die ik kan vervolgens weer in mijn klanten steken!
Door mijn onboarding proces heb ik niet alleen meer rust in mijn hoofd. Ik krijg ook vaak te horen dat mijn klanten door de soepele start alleen maar meer zin krijgen in de samenwerking.
2/ Het onboarding proces
In welke markt of niche je ook zit, het verwelkomen van nieuwe klanten is iets wat elk bedrijf moet doen. Het is een enorm belangrijk proces, want het is de eerste indruk die je achterlaat nadat je klant met jou in zee is gegaan. Maar het is ook iets wat bij veel ondernemers onnodig veel handmatige handelingen vereist en daardoor stroever loopt dan nodig.
Ik moet eerlijk bekennen: ik was daar geen uitzondering op. Vroeger stuurde ik na elke ‘ja’ een mail naar de klant met allerlei vragen daarin: bedrijfsgegevens voor de factuur, wanneer de eerste sessie plannen, informatie voor X, zaken Y en Z zoals besproken aan de telefoon. Ik had geen overzicht in de reacties en kwam er soms achter dat ik zelf belangrijke dingen vergat of een mailtje niet had gestuurd wat ik wel had beloofd. Oeps!
Hoog tijd om mijn onboarding systeem aan te pakken! Nu worden bij elke ‘ja’ alle belangrijke zaken via een automatisch proces in gang gezet. Daardoor heb ik niet alleen meer rust in mijn hoofd, maar krijg ik ook vaak te horen dat mijn klanten door de soepele start alleen maar meer zin krijgen in de samenwerking. Extra leuk: de tijd die ik bespaar op mijn onboarding, gebruik ik nu voor persoonlijke gebaren zoals het sturen van handgeschreven verjaardagskaarten naar mijn klanten.
Ga eens bij jezelf na: hoe kan jij structuur aanbrengen in de samenwerking met je bestaande klanten?
3/ De samenwerking
Hoe belangrijk structuur in de daadwerkelijke samenwerking is voor de klant, ondervond ik laatst toen ik op zoek was naar gepersonaliseerde welkomstcadeaus voor nieuwe klanten. Mijn contactpersoon van het bedrijf waar ik terecht kwam, reageerde snel op mails en maakte in een handomdraai nieuwe previews aan de hand van onze feedback. Enorm fijn! Maar toen de offerte eenmaal ondertekend was, hoorde ik ineens soms een week niets en moesten we er zelf meerdere keren achteraan mailen of we de nieuwe preview nog konden krijgen. Het contact was een schril contrast met daarvoor. Nadat ze mijn order binnen hadden, was ik plots geen prioriteit meer.
Hoewel het vast niet verkeerd bedoeld was, werd het vlug duidelijk dat vooral het salesproces niet soepel loopt in dit bedrijf. Zo was er in het klantproces nog het een en ander te verbeteren. Dat liet een nare smaak achter, terwijl je er met écht tevreden klanten veel meer uithaalt: die vertellen de hele wereld over hun goede ervaringen. Enorm zonde! Naast het aantrekken en onboarden van nieuwe klanten, wil je daarom dat je workflows er ook op ingericht zijn om je klanten zo goed mogelijk te helpen.
Ga daarom eens bij jezelf na: hoe kan jij structuur aanbrengen in de samenwerking met je bestaande klanten? Net als bij alle vormen van structuur kan je dit inrichten op een manier die voor jou werkt. Van een gedeelde organisatietool zoals Trello tot telefonische inloopuren voor brandende vragen of een korte, vaste afspraak iedere week of maand; de mogelijkheden zijn eindeloos. Zo hebben je klanten het gevoel dat je er écht voor ze bent en bewaar jij rust en overzicht in je samenwerkingen. Win-win!
Op deze manieren maakt structuur een enorm verschil in de manier waarop je je klanten helpt, maar er liggen natuurlijk nog veel meer kansen! Ben je benieuwd wat structuur nog meer voor je bedrijf en je klanten kan doen? Ik geef binnenkort een gratis online masterclass waarin ik je laat zien hoe je met meer structuur slimmer en effectiever kan werken. Inschrijven kan hier.
Beeld: Style by Fabie
