Elk customer journey-verhaal heeft het over zes fases: awareness, interest, consideration, purchase, retention en advocacy. Bij Bossy gooien we het over een andere boeg. We definiëren voor elke fase een type klant. Zo geven we je inzicht in hoe (potentiële) klanten denken. Vandaag: de ideale klant.

De customer journey of ‘klantenreis’ omvat alle stappen die potentiële klanten doorlopen om tot de aankoop van een product of dienst over te gaan. Teken je dit proces uit, dan krijg je inzicht in hoe jouw ideale klant denkt. Zo weet je waar, wanneer en met welke boodschap je hem kan triggeren om voor jouw product of dienst te kiezen.

Alle mooie klantenrelaties beginnen bij een persoon die op zoek is naar een specifiek product of dienst of een oplossing voor zijn probleem. In de eerste fase van de customer journey ligt de focus daarom op jouw ideale klant. In vijf stappen gaan we op zoek naar een antwoord op de vraag hoe je hem bij het begin van de zoektocht kan bereiken.

Stap 1: bepaal jouw ideale klant

Als ondernemer is het belangrijk om een ‘persona’ te creëren, een soort prototype van jouw ideale klant. Dit doe je aan de hand van enkele specifieke eigenschappen. Denk hierbij onder andere aan geslacht, leeftijd, beroep, gezinssituatie en hobby’s. Creëer een fictief persoon die overeenstemt met jouw ideale klant.

Creëer een fictief persoon die het prototype vormt van jouw ideale klant.

Stap 2: formuleer de boodschap

Om je boodschap te bepalen, kruip je in het hoofd van potentiële klanten. Je gaat als het ware denken als iemand die op zoek is naar jouw product of dienst. Welke vragen zal die persoon stellen om te vinden wat hij zoekt? Welke woorden zal hij daarvoor gebruiken? Formuleer jouw boodschap aan de hand van deze informatie.

Verplaats je in het hoofd van jouw ideale klant. Geef met je boodschap een antwoord op de vragen die hij zich stelt.

Stap 3: bepaal de kanalen

Nu is het tijd om de boodschap te verspreiden. Anno 2019 verloopt de zoektocht van potentiële klanten naar een oplossing voor hun probleem via verschillende kanalen. Afhankelijk van wat je verkoopt, is het daarom aan te raden om op meerdere kanalen in te zetten. Aangezien de eerste zoektocht meestal online gebeurt, winnen zoekmachines en sociale media aan belang.

Het kan interessant zijn om een Facebook-pagina aan te maken en daarmee te adverteren. Of misschien zet je beter in op de meer visuele sociale media zoals Instagram en Pinterest? Ook adverteren in Google kan je het nodige aantal leads opleveren. Onderschat bovendien de kracht van mond-tot-mondreclame niet. Niets werkt beter dan een tevreden klant die je product of dienst bij anderen aanbeveelt. En dan zijn er ook nog traditionele media zoals radio, televisie en print. Eens je de juiste mix van kanalen gevonden hebt, is het belangrijk om je boodschap hier op toe te passen.

Waar gaan jouw potentiële klanten op zoek naar informatie? Zet in op deze mix van kanalen.

Stap 4: bepaal het budget

In stap drie creëerde je het ideale scenario. Dat moet je nu afwegen ten opzichte van het beschikbare budget, bijvoorbeeld een bepaald percentage van je omzet. Ga je adverteren? Stel dan per kanaal en voor elke boodschap een budget voorop. Afhankelijk van de resultaten, kan je het budget vervolgens bijsturen.

Bepaal je budget per kanaal en voor elke boodschap. Stuur vervolgens bij aan de hand van de resultaten.

Stap 5: bepaal je doelen

Het plan voor de eerste fase van de customer journey is klaar. Om de impact van dit plan te kunnen meten, moet je enkel nog je doelstellingen bepalen. Dit kan gaan van het aantal likes en reacties tot effectieve conversies als telefoongesprekken, e-mails of aankopen. Volg je doelstellingen nauwgezet op zodat je het plan en budget op tijd kan bijsturen. Zo vermijd je dat je geld verspilt aan iets dat niet blijkt te werken. Content creator Shelley gaat hier in Bossy Magazine SS19 dieper op in.

Met deze vijf stappen kan je alvast aan de slag. Veel succes!

Beeld: You X Ventures via Unsplash

Stel concrete doelen en volg ze nauwgezet op. Stuur je plan en budget bij waar nodig.