Alle customer journey-verhalen hebben het over 6 fases: awareness, interest, consideration, purchase, retention en advocacy. Bij Bossy gooien we het over een andere boeg. We definiëren voor elke fase een type klant. Zo geven we je inzicht in hoe (potentiële) klanten denken. Vandaag: de beleving.
De voorbije weken zoomden we in op hoe je klanten kan aantrekken én behouden. Minstens even belangrijk is de beleving die je (potentiële) klanten biedt. ‘Customer experience’ is een trending topic, maar wat houdt het precies in en hoe kan je het in jouw onderneming implementeren? Wij vroegen raad aan Sarah Keppens, CX-experte bij Customerry.
Klantgerichter functioneren als essentieel onderdeel van je bedrijf
“Customer experience is een wezenlijk onderdeel van het DNA van een bedrijf: het klantgericht functioneren over alle afdelingen heen. Het gaat erom wie je als bedrijf voor je klanten wil zijn en wat je kan aanbieden als antwoord op hun behoeften”, aldus Sarah. “Een customer journey bestaat onder meer uit touchpoints of contactmomenten. Dat kan gaan van een klik op een advertentie of het invullen van een contactformulier, tot het moment waarop je thuis je pakje opent.”
De ervaring over deze contactmomenten heen wordt bepaald door fenomenen als ‘moment of truth’ en de ‘peak-end rule’. Dat eerste is het meest kritische klantencontact bekeken vanuit het standpunt van de klant. Wanneer besliste hij of zij om al of niet tot een aankoop over te gaan? Of wat heeft hij of zijn als extreem positief of negatief ervaren? De ‘peak-end-rule’ is een psychologisch fenomeen dat bepaalt dat we niet alles van een ervaring even goed onthouden. Vooral de piekmomenten – het wow-moment en het laatste contact – blijven hangen. Het doel? Ervoor zorgen dat klanten het gewenste gevoel overhouden aan hun ervaring met jouw bedrijf.
Bij customer experience streef je als bedrijf naar een volledig positieve ervaring. Daarvoor moet je als bedrijf dus eerst je eigen processen analyseren, over de verschillende afdelingen heen. Vervolgens ga je na hoe de klant het proces ervaart en toets je dit af aan de feedback die je intern verzamelde. Een lijvig proces dat heel wat tijd in beslag neemt. Omdat je die tijd als ondernemer vaak niet hebt, deelt Sarah een aantal slimme tips.
1/ Strategie is alles
Wat is je strategie en wat is je klantbelofte? Bijvoorbeeld: “Wij willen onze klant de beste service geven. Dat doen we door elke vraag binnen de vierentwintig uur te beantwoorden.” Start met een eenvoudige klantbelofte en laat iedereen in het bedrijf zich aan die belofte houden. Krijg je het werkpunt gerealiseerd? Dan kan je er eventueel een tweede luik aan toevoegen.
2/ Organiseer een brainstormsessie in je bedrijf
Bij het opzetten van een customer experience-strategie, is het belangrijk om de dialoog met je medewerkers aan te gaan. Zij hebben geregeld contact met je klanten en kunnen aangeven waar het misgaat. Vaak hebben ze ook ideeën over hoe je bepaalde zaken kan aanpakken. Maar het werkt ook omgekeerd. Heb jij als zaakvoerder bepaalde verwachtingen? Deel ze dan met je werknemers. Klantgerichtheid stroomt door je hele bedrijf!
3/ Kies je kanalen zorgvuldig uit
Als klein bedrijf is het vaak niet haalbaar om op elk kanaal aanwezig te zijn en vragen van klanten binnen de dertig minuten te beantwoorden. Maak dat duidelijk aan (potentiële) klanten door bijvoorbeeld een auto-reply in te stellen waarin je aangeeft binnen welke termijn je de vraag kan beantwoorden. Heb je een voicemail maar beluister je die niet? Schakel die dan uit. Klanten die een voicemailbericht achterlaten en geen antwoord ontvangen, zullen je niet opnieuw contacteren en houden geen positief gevoel over aan hun ervaring.
4/ Doorloop zelf het proces van de klant
Heb je een webshop? Plaats zelf eens een bestelling. Wat zou jou doen twijfelen om tot een aankoop over te gaan? Wat verloopt nog niet optimaal? Vraag ook eens aan iemand die geen klant is om een bestelling te plaatsen en je vervolgens feedback te geven.
5/ Wees niet bang om je klanten iets te vragen
Feedback van je klanten is de basis om je customer experience te optimaliseren. Mail klanten eens een enquête of organiseer een poll via Facebook of Instagram. Klanten voelen zich gehoord en begrepen, je blijft top of mind en kan aan de slag met de resultaten. Vergeet achteraf niet te communiceren welke veranderingen je hebt doorgevoerd. Zo laat je zien dat je ook écht met de feedback aan de slag gaat.
De andere artikels in de reeks over de customer journey lees je hier.
Meer over customer experience vind je op de website van Customerry.
Beeld: You X Ventures via Unsplash
