Elk customer journey-verhaal heeft het over zes fases: awareness, interest, consideration, purchase, retention en advocacy. Bij Bossy gooien we het over een andere boeg. We definiëren voor elke fase een type klant. Zo geven we je inzicht in hoe (potentiële) klanten denken. Vandaag: de twijfelende klant.

Heeft het vorige artikel je geholpen om van een potentiële klant een geïnteresseerde klant te maken? Geweldig! Dan ben je klaar voor de volgende fase van de customer journey.

Die geïnteresseerde klant is nu een twijfelende klant geworden en daarbij komen heel wat vragen kijken. Waarom zou iemand bij jou kopen? Is jouw product of dienst echt beter dan bij de concurrentie? Het is de eerste keer dat de twijfelende klant met jou in aanraking komt en hij kan zich dus niet baseren op eerdere ervaringen. De twijfelende klant wil meer informatie en jij wil ervoor zorgen dat hij die informatie bij jou kan vinden. Het is aan jou om hem finaal over de streep te trekken.

Afbeeldingen en video’s

Een twijfelende klant wil weten wat hij koopt, of het nu over een dienst of een product gaat. Voorzie daarom voldoende afbeeldingen en/of video’s waarin je een dienst volledig uitlegt of een product in al z’n aspecten toont. Vooral video is populair: een twijfelende klant ziet zo wat er gebeurt en hoe hij het product kan gebruiken. Video hoeft bovendien niet duur te zijn: met je smartphone en een leuk bewerkingsprogramma kan je al veel doen!

Reviews

Heel wat bedrijven staan hier niet om te springen uit schrik voor negatieve reviews. Maar eerlijk: het is iets wat we moeten omarmen. Positieve reviews zijn leuk en moedigen aankopen aan. En negatieve reviews? Die helpen je om je product of dienst te verbeteren. Je kan bovendien in gesprek gaan met de persoon die je een negatieve review gaf en zo misschien toch nog een positieve beoordeling uit de brand slepen.

Moedig klanten aan om een review achter te laten. Ze moedigen aankopen aan en helpen je om je product of dienst te verbeteren.

Testimonials

Een tevreden klant? Laat die dan (gratis) reclame maken in een testimonial. Niets is beter dan mond-tot-mondreclame, of dat nu via via, in een tekst of een video gebeurt. Testimonials geven bovendien een gezicht aan de gebruikers van je product of dienst en zo krijgt het vertrouwen erin een boost.

Vraag en antwoord

Twijfelende klanten zitten vaak met heel wat vragen. Anticipeer hierop door een deel van je website in te richten als vraag-en-antwoordpagina waarop je veelvoorkomende vragen van potentiële klanten beantwoordt. Zet onderaan de pagina zeker je contactgegevens. Bleven er vragen onbeantwoord? Dan kan de twijfelende klant je snel en eenvoudig contacteren.

Richt een deel van je website in als vraag-en-antwoordpagina met vragen van potentiële klanten.

Chat

Je kan nog een stapje verder gaan dan een vraag-en-antwoordpagina en op je website ook een chatfunctie voorzien. Door in realtime in gesprek te treden met twijfelende klanten kan je hen sneller helpen en hoeven ze de antwoorden nergens anders te zoeken. Zo sta je opnieuw een stapje dichter bij een potentiële aankoop.

Producten vergelijken

Elke ondernemer is ervan overtuigd dat zijn product of dienst het beste is. Maar heb je er al eens aan gedacht om op je website een tabel te integreren waarin je de functionaliteiten van je product of de kenmerken van je dienst vergelijkt met die van de concurrentie? Door transparant te communiceren, maak je het klanten makkelijker om een beslissing te nemen.

Beeld: You X Ventures via Unsplash

Door jouw producten of diensten te vergelijken met die van de concurrentie, maak je het klanten makkelijker om een beslissing te nemen.
door Evelyn Verzelen