Elk customer journey-verhaal heeft het over zes fases: awareness, interest, consideratie, purchase, retention en advocacy. Bij Bossy gooien we het over een andere boeg. We definiëren voor elke fase een type klant. Zo geven we je inzicht in hoe (potentiële) klanten denken. Vandaag: de kopende klant.

Het is zover: de twijfelende klant heeft een beslissing genomen en zal zijn aankoop bij jou doen. Aan jou om ervoor te zorgen dat deze ervaring er ééntje wordt om nooit te vergeten. 

Gemak boven alles

Je hebt een twijfelende klant over de streep getrokken. Nu mag hij niet meer afhaken. Maak het de twijfelende klant daarom niet te moeilijk en voorzie een aankoopproces dat uit duidelijke en eenvoudige acties bestaat.

Webshops

Heb je een eigen webshop? Dan merkte je waarschijnlijk al dat klanten vaak afhaken tijdens het check-outproces en dus vóór de betaling. Zo worden ze bijvoorbeeld afgeleid tijdens het proces of schrikt een lang bestelformulier hen af. Met deze eenvoudige tips zorg je ervoor dat klanten de rit uitzitten en hun bestelling afronden.

  • Wees duidelijk over de weergegeven prijs. Is die inclusief of exclusief btw? Moet de klant verzendkosten betalen?
  • Geef het aantal stappen weer dat de klant moet ondernemen. Meestal moeten klanten een formulier invullen met adresgegevens en een verzend- en betaalmethode selecteren. Visualiseer deze stappen duidelijk. Zo weet de klant wat hij moet doen om zijn bestelling af te ronden.
  • Vraag in het bestelformulier enkel noodzakelijke gegevens. Hoe minder velden, hoe sneller de bestelling is afgerond. Laat klanten ook weten dat je privacy hoog in het vaandel draagt en dat je er alles aan doet om persoonsgegevens veilig bij te houden.
  • Zorg voor voldoende uitleg bij foutmeldingen. Niets zo irritant als een foutmelding waarbij je niet weet waar ze vandaan komt. Leg uit waarom er een foutmelding verschijnt en hoe die kan worden opgelost.
  • Laat klanten betalen op de manier die zij willen. Het huidige aanbod aan betaalmogelijkheden is ontzettend uitgebreid: Bancontact, VISA, PayPal, overschrijving … Zorg ervoor dat je de populairste betaalopties aanbiedt.
Maak het je klanten zo eenvoudig mogelijk om een bestelling te plaatsen. Hou het bestelformulier kort en geef voldoende informatie tijdens het proces.

Dienstverlening

Ben je actief in de dienstverleningssector? Ook hier kan je het proces eenvoudiger maken voor nieuwe klanten.

  • Goeie afspraken maken goeie vrienden. Zet voor het begin van een samenwerking de puntjes op de i. Wat verwacht de klant van jou en wat verwacht jij van de klant? Hoeveel dagen of uren zal je voor de klant werken? Je kan hiervoor eventueel een samenwerkingsovereenkomst opmaken.
  • Werk een proefopdracht uit. Deze opdracht, al dan niet tegen betaling, geeft de klant een idee van wat hij van jou kan verwachten en vergroot zo het vertrouwen.
  • Heb je gegevens nodig van een klant? Vraag dan enkel de noodzakelijke gegevens en ga er zorgzaam mee om.
Zorg dat de verwachtingen aan beide kanten duidelijk zijn. Maak hiervoor eventueel een samenwerkingsovereenkomst op.

Kom je afspraken na

Naast eenvoudige en duidelijke acties voor de klant, is het ook belangrijk dat jij je afspraken nakomt. Beloof je op je website een leveringstermijn van drie dagen? Zorg er dan voor dat het product op de derde dag geleverd wordt. Heb je een deadline voor een klant? Doe er alles aan om die te halen. Kan je een belofte of afspraak toch niet nakomen? Communiceer dit duidelijk naar de klant toe.

Meer weten over de customer journey? Lees dan zeker ook deel één, twee en drie.

Beeld: You X Ventures via Unsplash

door Evelyn Verzelen